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Ecommerce en el Curso Marketing Digital del Actívate

Esta vez era Fabián López Coloma (@faloco) quien cogía las riendas y nos acompañaría hasta la clausura  del curso de Marketing Digital del Actívate. ¡Quién mejor que él para afrontar el módulo orientado al Ecommerce!

Fabián es un hombre todoterreno, un funcionario de profesión con alma emprendedora. Trabaja como profesor de instituto por las mañanas, vende turrones por las tardes (sí, sí, turrones) y los fines de semana, lejos de desconectar, dirige el Máster en Ecommerce que él mismo creó en 2011 cuando vio la carencia formativa que había en aquellos años.

Introducción al Ecommerce

 

El Ecommerce es hacer lo mismo de toda la vida, pero con tecnología de por medio.

Fabián López Coloma

Una cita que resume perfectamente lo que es el Ecommerce en realidad. En nuestro negocio online debemos tener los mismos mandamientos que en nuestra tienda física: cuidaremos la imagen, trataremos bien a nuestro cliente, cumpliremos con los plazos, nos mantendremos actualizados en todo momento…pero hay que ser mucho más exigentes con nosotros mismos porque:

  1. Nuestra competencia se encuentra a dos movimientos del dedo pulgar (Atrás + Clic en el siguiente resultado de las SERPs).
  2. Las nuevas tecnologías han conseguido que un paso en falso de la empresa se pueda convertir en una mancha imborrable y bien visible en el mundo online.
  3. Nuestro mercado potencial se multiplica por miles respecto al offline

La supervivencia en la jungla online depende de muchísimos aspectos pero, sobretodo, de lo acertados que estemos a la hora de ejecutar cada eslabón de la siguiente cadena:

Ecommerce: cadena de valor. Fuente: Nacho Somalo

Cadena de valor Ecommerce. Fuente: Nacho Somalo

Estrategia de Producto

En un mundo tan globalizado, debemos ofrecer una propuesta de valor única que le dé al usuario un motivo por el cual elegirnos a nosotros y no a nuestra competencia. Se trata de conseguir desmarcarnos, tener un sello propio que permita esa diferenciación que nos hará únicos en el mercado. A esta característica se le conoce como Unique Selling Proposition (USP).

Ventaja competitiva: Messi y Cr7

Estos dos crack, suponen una ventaja competitiva para sus clubes.

Esta ventaja competitiva puede ser lo suficientemente importante como para elaborar toda una estrategia de Marketing entorno a ella. Por ejemplo, los móviles BQ compiten por precio en un mercado ultramaduro y guerreado pero tienen un Servicio de Atención al Cliente como pocas otras marcas. Para mí, eso, es una ventaja competitiva.

Obviamente no basta con tenerla, es clave saber gestionar los recursos que la permiten para que el todo de la empresa sea viable. Esta marca de móviles no podría tener ilimitados trabajadores para atender a todas los problemas/consultas que les llegan, pero sí tienen un proceso optimizado para que la satisfacción del usuario quede en muy buen estado.

Darse a conocer

En esta fase son varias las estrategias que se pueden tomar, todas orientadas al nivel de implicación de nuestros usuarios. Según si el objetivo es generar conocimiento de marca o resultados concretos, se podrán clasificar en:

  • Campañas de Branding: Donde se buscará impactar varias veces al mayor número de público posible, sin buscar ninguna acción en concreto. Sólo se intenta dejar huella en la mente de usuario y conseguir ser la primera opción cuando piense en un producto como el nuestro. Los objetivos de esta campaña están focalizados al reconocimiento/refuerzo de una marca, producto o servicio.
  • Campañas de Performance: Enfocadas a que el usuario muestre un grado superior de implicación al incitarle a que realice una acción relacionada con nuestra marca.
    • Leads -> Se busca una vía de contacto para posteriores comunicaciones.
    • Ventas -> Usuario convertido a cliente.
    • Rentabilidad -> Campañas agresivas que buscan la rentabilidad a corto plazo.

Vender

Bonita palabra 😀

Embudo Ecommerce. Fuente: Nacho Somalo

El embudo Ecommerce y sus KPIs

Debemos entender a la perfección el embudo de conversión de nuestra web. Es vital detectar los puntos de fuga en los que perdemos a nuestros usuarios de manera que podamos aplicar alguna solución sabiendo que cuanto más cerca de la conversión se encuentre, menos tasa de pérdida deberíamos tener. Por ejemplo, si detectamos que muchos usuarios se nos van en la pantalla de pago asegurémonos de que no le estamos informando de un sobrecoste que no estaba reflejado en la ficha de producto (gastos de envío, IVA…).

El proceso de compra debe ser lo más sencillo, claro e intuitivo posible. Cuando nuestro usuario quiere convertirse en cliente, quiere un proceso de compra rápido e indoloro. No lo compliquemos con infinitos pasos o pidiendo información irrelevante para la transacción.

Cobrar y entregar

Otra fase crucial dentro de esta cadena.

Debemos controlar siempre el pedido medio de nuestro ecommerce y estudiar las opciones que tenemos para aumentarlo:

  • Venta cruzada (Cross-selling) -> Utilizamos un espacio de nuestra web para recomendar productos adquiridos por clientes que han comprado el mismo artículo que se está consultando en ese momento.
Ejemplo de Cross-selling

Cross-selling de Amazon

  • Sobre-venta (Up-selling) -> Le sugeriremos a nuestro futuro cliente que adquiera productos complementarios que mejoren la experiencia/uso del artículo que está apunto de comprar.
Pixmania haciendo Up-selling

Up-selling de Pixmanía

  • Venta impulsiva -> Artículos que no estaban en la mente del usuarios cuando iba a realizar la compra pero que acaban siendo añadidos al carrito por su atractivo (precio, diseño, sabor…etc).
Venta impulsiva de Alice

Venta impulsiva de Alice

  • Incentivos -> Detalles que vamos dejando por nuestra web para incentivar el aumento del carrito. Por ejemplo, se sugiere una compra mínima para librarse de pagar los gastos de envío. ¡Hay que tener en cuenta que esta cifra siempre debe estar por encima del pedido medio! Un recurso que genera muy buenos resultados.
Incentivo de Turronesydulces.com

Incentivo de Turronesydulces.com

Por otra parte, debemos procurar ofrecer la mayor cantidad de medios de pago disponibles pero si no pudiera ser el caso, al menos, los más utilizados. ¡Recuerda: rápido e indoloro!

Y para finalizar esta fase, la cruz de muchos negocios online: la logística. Hay que intentar tener como aliados a los mejores proveedores de este servicio y procurar recibir un feedback de nuestro cliente para tener un control de calidad.  Lo podemos conseguir mediante llamadas telefónicas pasado el plazo de entrega o encuestas de satisfacción enviadas por email.

Fidelizar clientes

Se trata de conseguir que las primeras ventas a clientes nuevos no sean puntuales o fruto de la suerte/casualidad. ¿Cómo conseguirlo?

  • Satisfacción -> Un cliente satisfecho no es lo mismo que un cliente fiel pero será susceptible de convertirse. Además, conseguiremos un valioso prescriptor de nuestra marca.
  • Marketing -> Con el tiempo nos crearemos una base de datos de clientes que podemos utilizar para generar más impactos. Aunque parezca obsoleta, el Email Marketing es una potente herramienta para conseguir fidelizar, ¡no la infravaloremos!

Nuestra intención es hacerles recordar que seguimos estando en el mercado y que podemos ofrecerles otros productos/servicios con la finalidad de que vuelva a realizar otra compra. Es muchísimo más económico retener a un cliente que conseguir uno nuevo.

Concluyendo el post… que no el día de curso 🙂

Fabián destripó algunas fórmulas necesarias para detectar dónde se tiene que actuar para mejorar los procesos de conversión. Nos habló también del emprendedurismo en este país y de lo necesario que se vuelve la metodología Lean Start-up para fracasar lo más barato posible. Finalizó el día hablando del plan de negocio y de la situación del empleo en el sector del Marketing Digital.

En este día también nos visitó David Zaragoza (@dzaragoza), otro todoterreno del mundo empresarial, fundador de muchísimos proyectos de envergadura que nos habló de la importancia capital en la elección de los socios y del pacto que se debe firmar antes de emprender acompañado. Nos contó algunos tropiezos que le supusieron pérdidas económicas, pero gracias a ellos aprendió lecciones que le han servido para convertirse en lo que es hoy en día: un gran emprendedor. En nuestro país, tenemos la convicción de que el fracaso es un estigma para toda la vida cuando en realidad tendríamos que verlo como una Master class de la que poder sacar provecho en un futuro. Muchas veces, este pensamiento conservador impide que muchas buenas ideas y proyectos se queden en eso… en papel mojado 🙁

Estos dos últimos párrafos dan para varias entradas enteras y como este post ya es suficientemente largo, prefiero cortar aquí y tratar estos puntos tan interesantes más adelante.

Agradecimientos

Y cierro ya el post dando las gracias a Google y a la IAB por esta gran iniciativa. A Damià Llorenç por su gran labor como coordinador del curso, muy atento en todo momento a las consultas de todos los asistentes y, como no, a los profesores/ponentes que se pasaron por allí durante toda la semana. Aprendimos muchísimo con sus experiencias y sus explicaciones…. es imposible ofrecer más por menos (anda! que era gratis!) 😉

¡Un gran saludo a todos!

 


Alexandre Tur

Tras años labrando estrategias ganadoras basadas en las probabilidades y en el análisis del Poker Texas Hold'em, ahora podréis encontrarme elaborándolas en el mundo del Marketing Digital.

2 Comments

    • Gracias a ti por ese divertido viernes que pasamos contigo y con @Dzaragoza. ¡Este módulo eCommerce se hizo muy corto! 🙁

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